ServiceNow Business Analyst CSM

Projekt realizowany jest dla międzynarodowej organizacji będącej dostawcą zaawansowanej infrastruktury i usług B2B dla instytucji finansowych, która rozwija globalne kompetencje w obszarze ServiceNow oraz transformacji procesów biznesowych. Branża: Technology & Telecoms Obszar: IT Development Oferujemy Umowa B2B via Michael Page Praca zdalna (pierwszy miesiąc: model hybrydowy w ramach onboardingu do projektu).
Requirements:
Minimum 4 lata doświadczenia na stanowisku Analityka Biznesowego w projektach ServiceNow. Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach ServiceNow Customer Service Management (CSM) . Bardzo dobra znajomość procesów obsługi klienta oraz przepływów zarządzania zgłoszeniami (Case Management). Doświadczenie w tworzeniu historyjek użytkownika, dokumentacji wymagań biznesowych, specyfikacji funkcjonalnych oraz dokumentacji procesowej. Znajomość metodyk zwinnych Agile/Scrum. Doświadczenie we współpracy z zespołami multidyscyplinarnymi w złożonych środowiskach korporacyjnych. Wysoko rozwinięte umiejętności zarządzania interesariuszami i komunikacji. Umiejętność prowadzenia warsztatów oraz wspierania podejmowania decyzji biznesowych. Znajomość możliwości platformy ServiceNow i integracji systemowych. Bardzo dobre umiejętności analityczne oraz rozwiązywania problemów. Biegła znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie.
Must have: CSM, Case Management, ServiceNow, Agile, Scrum
Daily tasks: - Zbieranie, analiza i dokumentowanie wymagań biznesowych związanych z procesami Customer Service Management (CSM).
– Prowadzenie warsztatów i wywiadów z interesariuszami w celu identyfikacji potrzeb biznesowych oraz możliwości usprawnienia procesów.
– Przekładanie wymagań biznesowych na specyfikacje funkcjonalne, historyjki użytkownika (user stories) oraz kryteria akceptacji.
– Współpraca z Architektami Rozwiązań i Programistami ServiceNow przy projektowaniu skalowalnych rozwiązań CSM.
– Konfiguracja i weryfikacja funkcjonalności ServiceNow CSM zgodnie z oczekiwaniami biznesowymi.
– Wsparcie projektowania procesów end-to-end, w tym:
– Zarządzania zgłoszeniami (Case Management),
– Zarządzania interakcjami z klientami,
– Zarządzania wiedzą (Knowledge Management),
– Katalogu Usług (Service Catalog),
– Funkcji samoobsługowych (Self-Service).
– Prowadzenie sesji uszczegóławiania backlogu (backlog refinement) oraz ustalanie priorytetów wymagań wspólnie z Product Ownerami i interesariuszami biznesowymi.
– Przeprowadzanie analiz luk (gap analysis) pomiędzy stanem obecnym a docelowym.
– Wsparcie działań testowych, w tym SIT, UAT, zarządzania błędami oraz walidacji biznesowej.
– Udział w działaniach związanych z zarządzaniem zmianą i adopcją użytkowników.
– Tworzenie i utrzymywanie dokumentacji projektowej, map procesów oraz materiałów szkoleniowych.
– Zapewnienie zgodności rozwiązań z najlepszymi praktykami ServiceNow oraz standardami organizacyjnymi.