Customer Care Manager

Ve Vilgainu měníme to, jak lidé přemýšlí o jídle. Vytváříme kvalitní, minimálně zpracované produkty s čistým složením a budujeme značku, které zákazníci skutečně věří. Jak rosteme napříč Evropou, Velkou Británií a USA, Customer Care se stává jednou z nejdůležitějších součástí toho, jak lidé Vilgain zažívají. Skvělý produkt nestačí, pokud je zákaznická zkušenost pomalá, nejasná nebo nekonzistentní. Proto hledáme Customer Care Managera, který převezme plnou odpovědnost za naši zákaznickou podporu a posune ji na úroveň škálovatelného, výkonného týmu fungujícího napříč trhy. Jaká bude tvoje mise? Tvým cílem bude zajistit, aby každý zákazník Vilgainu dostal rychlou, jasnou, užitečnou a lidskou podporu — na každém trhu, v každé situaci. Povedeš Customer Care tým, nastavíš jasné standardy kvality, zlepšíš procesy a vybudíš v týmu vlastnictví a konzistenci. Nestačí jen řídit tikety a hlídat časy odpovědí. Budeš identifikovat opakující se problémy zákazníků, propojovat informace napříč týmy a pomáhat řešit věci přímo u kořene. Tato role je pro někoho, kdo dokáže kombinovat empatii k zákazníkovi s operační disciplínou. Někoho, komu záleží na kvalitě, ale zároveň umí řídit kapacitu, výkon, priority a obchodní realitu. Co budeš dělat? Povedeš a rozvineš Customer Care tým fungující napříč trhy a zajistíš, aby naše komunikace přes e-mail a chat byla rychlá, jasná, přátelská a v souladu se značkou Vilgain. Budeš vlastnit výkon Customer Care — časy odpovědí, kvalitu řešení, backlog, eskalační toky, spokojenost zákazníků a produktivitu týmu. Nastavíš jasná očekávání, budeš koučovat, dávat zpětnou vazbu a budovat kulturu zodpovědnosti. Budeš zlepšovat procesy kolem dotazů na objednávky, problémů s doručením, reklamací, refundací, platebních otázek a eskalací. Budeš taky budovat a udržovat šablony, interní guidelines a znalostní bázi, která týmu pomůže pracovat rychleji a konzistentněji. Klíčovou součástí role bude úzká spolupráce s logistikou, skladem, financemi, produktem, kvalitou a jednotlivými trhy. Když zákazníci opakovaně hlásí stejný problém, tvoje práce nebude jen jim odpovědět — tvoje práce bude zajistit, aby byl problém viditelný, pochopený a správně vyřešený. S růstem Vilgainu budeš také nabírat, onboardovat a rozvíjet nové členy Customer Care týmu. Koho hledáme? Někoho s alespoň 5 lety zkušeností v oblasti zákaznické péče, zákaznické podpory nebo e-commerce operací, ideálně z B2C prostředí — rychle rostoucí e-commerce, retail, FMCG nebo logisticky náročný byznys. Předchozí zkušenost s vedením Customer Care týmu je podmínkou. Nehledáme jen silného individuálního přispěvatele, který je skvělý se zákazníky. Hledáme někoho, kdo dokáže budovat standardy, řídit výkon, rozvíjet lidi a škálovat funkci. Silná čeština i angličtina (písemně i ústně), strukturovaná komunikace a sebejistá práce s metrikami jako first response time, resolution time, CSAT, objem tiketů, backlog a trendy opakujících se problémů. Klid pod tlakem, vysoká organizovanost, hands-on přístup a přirozená orientace na vlastnictví. Schopnost zůstat blízko denní zákaznické realitě a zároveň zlepšovat systém kolem ní. Co nabízíme? Přijdeš do jedné z nejrychleji rostoucích potravinářských značek v Evropě a převezmete funkci, která má přímý dopad na důvěru zákazníků, jejich loajalitu a vnímání značky. Budeš mít příležitost posouvat standardy, procesy a strukturu Customer Care týmu tak, jak Vilgain roste mezinárodně. Tohle není role správce statu quo — funkce potřebuje někoho, kdo přinese jasnost, kvalitu a silnější exekuci. Čeká tě rychlé, transparentní prostředí bez zbytečné byrokracie, kde záleží víc na vlastnictví než na hierarchii. Budeš pracovat v úzkém kontaktu s týmy zákaznické péče, logistiky, skladu, financí, produktu, kvality a jednotlivých trhů. Nabízíme flexibilní pracovní dobu, hybridní model, měsíční kredity, zaměstnanecké slevy na produkty Vilgain a řadu dalších benefitů.