Customer Care Manager

Baví tě zákaznická péče, vedení lidí, procesy a technologie? Chceš být u toho, když se z malého týmu staví moderní zákaznické centrum? Hledáme Customer Care Managera nebo Managerku, který/á převezme náš současný tým zákaznické podpory a pomůže nám v Praze vybudovat zákaznické centrum nové generace. Nehledáme člověka, který bude jen hlídat tickety. Hledáme někoho, kdo si vezme customer care jako vlastní oblast, nastaví procesy, povede tým, zlepší zákaznickou podporu a bude přemýšlet, jak co nejvíc věcí zjednodušit pomocí technologií a AI. Kdo jsme? Jsme MK Lůžkoviny. Česká rodinná firma, která vznikla v roce 2017 z malého e-shopu a velkého nadšení pro kvalitní bytový textil. Od prvního dne rosteme s jasnou vizí: přinášet do českých domácností krásu, pohodlí a funkčnost za férovou cenu. Dnes máme za sebou více než 400 milionů v ročním obratu a míříme dál k hranici půl miliardy. Za naším příběhem stojí poctivá práce, důraz na kvalitu, originalita a silné rodinné zázemí. Zákaznická péče je pro nás důležitou součástí značky. Chceme, aby zákazník po kontaktu s námi cítil, že dostal rychlou, jasnou, lidskou a odbornou pomoc. Co tě u nás čeká? Převezmeš současný tým operátorek a postupně ho pomůžeš rozvíjet podle růstu firmy. V příštím roce plánujeme expanzi a rozšíření zákaznické podpory i za hranice Česka. Budeš mít na starosti každodenní fungování zákaznické podpory. Je pro nás důležitá z pohledu dostupnosti, ale také jako poradenský kanál pro zákazníky, kteří potřebují pomoct s výběrem materiálu, rozměru nebo konkrétního produktu. Budeš nastavovat procesy, pravidla komunikace, rozpis směn, kapacitní plánování a základní metriky. Důležitou součástí role budou také reklamace, vratky a předávání zákaznické zpětné vazby dál do firmy. Vedle operativy budeš stavět interní knowledge base, šablony odpovědí, FAQ a samoobsluhu pro zákazníky. Chceme, aby tým nemusel/a stále dokola řešit stejné dotazy a mohl/a se víc soustředit na situace, kde je potřeba lidský přístup, odbornost a dobrý úsudek. Velké téma bude AI a automatizace. Budeme chtít vybrat vhodný nástroj pro zákaznickou podporu, připravit půdu pro chatbot, chytré šablony, automatické třídění požadavků a další zlepšení, která týmu ušetří čas a zákazníkům zrychlí odpověď. Co bude tvoje hlavní odpovědnost? Vybudování mezinárodního zákaznického centra v Praze. Vedení a rozvoj týmu zákaznické podpory. Zlepšení telefonické dostupnosti a kvality komunikace. Nastavení procesů pro všechny kanály zákaznické podpory. Odpovědnost za reklamace, vratky a složitější zákaznické situace. Tvorba knowledge base, FAQ, šablon a skriptů. Výběr vhodného customer care nástroje s AI-first přístupem. Aktivní využívání AI a automatizace. Příprava oddělení na hlavní sezónu, zejména v období říjen až leden. Předávání zákaznické zpětné vazby do nákupu, marketingu a dalších týmů. Koho hledáme? Máš alespoň 3 roky zkušeností s vedením zákaznické podpory, customer care nebo call centra. Umíš vést lidi, nastavovat pravidla a držet výkon. Jsi silný/á v procesech, organizaci a dotahování věcí do konce. Nevadí ti být hands-on a rozumět detailu každodenní práce týmu. Máš cit pro zákaznickou komunikaci a zvládáš i náročnější situace. Umíš pracovat s metrikami, reporty a zpětnou vazbou. Technologie a AI bereš jako přirozenou součást práce. Máš výbornou češtinu a zvládneš pracovní angličtinu. Vyhovuje ti práce z kanceláře v Praze na plný úvazek. Co je velkou výhodou? Zkušenost z e-commerce, retailu nebo call centra. Zkušenost se sezónními špičkami. Zkušenost s AI nástroji, chatboty nebo automatizací zákaznické podpory. Zkušenost s vícejazyčnou podporou. Jaký člověk k nám zapadne? Bude se ti u nás líbit, pokud máš rád/a pořádek, procesy a jasně nastavená pravidla. Pokud tě baví vést lidi, zlepšovat fungování týmu a hledat praktická řešení místo výmluv. Hledáme člověka, který je důsledný, technologicky otevřený, přemýšlí dopředu a nechce jen udržovat současný stav. Někoho, kdo umí spojit lidský přístup k zákazníkům s provozní disciplínou a obchodním pohledem. Co ti nabízíme? Smysluplnou manažerskou roli s přímým dopadem na zákaznickou zkušenost a růst firmy. Možnost postavit zákaznické centrum téměř od nuly a dát mu vlastní podobu. Velký prostor ovlivnit procesy, nástroje, metriky i způsob práce týmu. Stabilní zázemí české rodinné firmy, která staví na kvalitě a originalitě. Důvěru a podporu pro tvoje nápady, iniciativu a AI-first přístup. Přímou spolupráci s vedením firmy. Prostor pro profesní růst a vzdělávání. Přátelské pracovní prostředí v našich kancelářích v Praze, v Karlíně. Dog-friendly prostředí. Zaměstnanecké slevy na naše produkty. Pokud tě tahle role nadchla a chceš být u toho, když budujeme zákaznické centrum nové generace, pošli nám svůj životopis. Těšíme se na tebe!